Philip B. Crosby (1926-2001)

Philip B. Crosby bắt đầu tham gia vào lĩnh vực chất lượng vào năm 1952 khi kết thúc những năm tháng phục vụ trong quân đội ở Hàn Quốc. Trong gần năm thập kỷ sau đó, ông trở nên nổi tiếng trong giới kinh doanh như một bậc thầy trong lĩnh vực quản lý chất lượng. Ông nhấn mạnh tầm quan trọng của việc "Thực hiện đúng ngay từ đầu ", trình bày sơ đồ về quản lý chất lượng trong phương pháp 14 bước của ông và từ đó đã xây dựng nên bốn khía cạnh cơ bản của chất lượng.

Nhưng trong số những thành tựu đạt được, có lẽ Crosby nổi tiếng nhất vì đã đề xướng ra tiêu chuẩn về mô hình hoàn hảo dựa vào khái niệm về hệ thống không sai lỗi - Zero Defect (ZD).

Crosby bắt đầu ý tưởng này tại Orlando, FL, nhà máy của Martin Marietta (hiện nay được biết đến là Lockheed Martin) vào năm 1962, và là nhà quản lý chất lượng của chương trình tên lửa Pershing, ông nhận thấy rằng khái niệm này đã làm giảm tổng tỷ số loại bỏ tới 25% và giảm trừ phí tổn đến 30%. Cuối cùng, khái niệm này cũng được áp dụng rộng rãi ở các tổ chức khác.

"Ở bất kỳ nơi nào nó xuất hiện, tỉ lệ lỗi đều giảm đi, tinh thần làm việc được nâng cao, và có cảm giác gặt hái thành công," Crosby viết. "Những ý tưởng nhằm ngăn chặn các sự cố đều xuất phát từ một nhóm."

Tuy nhiên cũng có người chỉ trích ý tưởng này, họ cho rằng tiêu chuẩn này không thể đạt được và rằng khoản phí tổn nhằm thực hiện nỗ lực này là vô cùng lớn. Nhưng Crosby tin tưởng rằng quan điểm nói trên hình thành dựa trên một quan niệm sai lầm: "Việc mong muốn con người trở nên hoàn thiện có hợp lý không?…Có lẽ là không. Tuy nhiên khái niệm không sai lỗi - Zero Defect (ZD) lại không hề mang ý tưởng về sự hoàn thiện. Nó có nghĩa rằng: Thực hiện đúng theo nguyên tắc mà bạn đã thỏa thuận và luôn làm đúng ngay từ đầu".

Cuối cùng, Crosby cũng mang theo tham vọng về sự hoàn hảo đến Tập đoàn điện thoại và điện báo quốc tế (ITT), nơi ông đã dành 14 năm làm việc ở cương vị Phó tổng giám đốc phụ trách chất lượng của tập đoàn trước khi sáng lập nên Hiệp hội Philip Crosby (PCA) và bắt đầu chuyển sang giai đoạn tư vấn trong sự nghiệp của ông.

Năm 1979, năm cuối cùng của ông ở ITT, Crosby viết công trình nghiên cứu chuyên đề của mình, Chất lượng là thứ cho không (Quality Is Free). Công trình này đã trình bày 14 bước cải tiến. Cũng trong năm này ông được bầu làm Chủ tịch thứ 30 của Hiệp hội Chất lượng Mỹ (ASQ). Sau đó 5 năm, ông đã đưa ra khái niệm tích hợp về hệ thống không sai lỗi - Zero Defect (ZD) vào bốn khía cạnh của chất lượng. Bốn khía cạnh này được đề cập cụ thể trong cuốn sách Quality Without Tears và đã được khái quát vai trò của hoạt động quản lý trong việc tạo ra một tổ chức luôn coi chất lượng làm trọng tâm.

Crosby giữ vững vị trí là nhà tư tưởng về chất lượng lỗi lạc trên thế giới cho đến khi ông qua đời năm 2001, nhưng qua PCA, những bài giảng của ông đã giúp nhiều nhà lãnh đạo của những công ty hàng đầu thế giới như General Motors, Motorola, Xerox và Hewlett - Packard trong việc hoạch định, quản lý.

Hy vọng rằng những nhà lãnh đạo tập đoàn luôn ghi nhớ những câu nói của Crosby: "Là người quản lý, bạn có nghĩa vụ liên tục đòi hỏi cải tiến chất lượng trong hoạt động của công ty mình, cho dù là trong lĩnh vực tài chính hay đối với một cửa hàng buôn bán máy móc. Bạn có bổn phận tạo ra hình ảnh người lãnh đạo có tầm nhìn, suy nghĩ thấu đáo và đầy sáng tạo. Những thứ bạn bỏ ra chính là những thứ bạn nhận được."

Trích lời Crosby

• "Chất lượng là thứ cho không. Nó không phải là món quà, nhưng nó miễn phí. Những thứ làm ra phải tiêu tốn tiền bạc mà không có chất lượng đều liên quan đến nguyên nhân là do không thực hiện đúng công việc ngay từ đầu."
• "Tại sao phải tốn thời gian để tìm hiểu, sửa chữa và tranh cãi khi bạn có thể ngăn chặn rắc rối ngay từ đầu ?"
• "Đó không phải là việc bạn tìm được gì, mà chính là bạn làm gì với thứ tìm được."
• "Quản lý chất lượng là cần thiết bởi vì không có gì là đơn giản, nếu quả thực vậy thì nó đã đơn giản rồi."
• "Những điều tốt đẹp chỉ xảy ra khi có kế hoạch; những điều xấu thì tự nó đến."
• "Khách hàng xứng đáng được nhận chính xác những gì chúng ta đã hứa - một căn phòng sạch sẽ, một cốc cà phê nóng, một vỏ bọc không xốp, một chuyến đi lên mặt trăng bằng đôi cánh mỏng nhẹ như tơ."

W. Edwards Deming (1900-1993)

Vào năm 1942, khi chiến tranh thế giới có dấu hiệu ác liệt hơn, một nhóm các công ty nỗ lực áp dụng thuyết thống kê vào sản xuất thời chiến. Thế là người ta tìm đến Deming, người cùng với Walter Shewhart, đã đặt nền móng cho việc kiểm soát chất lượng bằng công cụ thống kê.

Để hỗ trợ hơn nữa những nỗ lực trong chiến tranh, Deming đã tạo ra một chương trình dành cho các kỹ sư và những người đóng góp cho việc sản xuất thời chiến những kiến thức cần thiết để áp dụng thuyết thống kê vào công việc của họ. Điều này mang đến lợi thế quý báu cho nước Mỹ trong chiến tranh nhưng nó lại nhanh chóng bị quên lãng trong thời bình bởi vì, theo Deming nhận thấy, kiến thức của ông chỉ hỗ trợ cho những kỹ sư thay vì những nhà quản lý, những người có quyền quyết định.

Năm năm sau chiến tranh, vào tháng 5/1950, Deming đến Tokyo để giảng dạy về phương pháp thống kê theo yêu cầu của Liên hiệp các nNhà Khoa Học và Kỹ Sư Nhật Bản (JUSE). Sau hai đến ba ngày, ông nhận thấy rằng ông có nguy cơ lặp lại những sai lầm giống như khi ông ở Mỹ, vì vậy ông đề nghị Chủ tịch JUSE mời 45 nhà quản lý tới tham dự một buổi họp đặc biệt. Họ phải mất một đêm để nhận ra được giá trị trong thông điệp của Deming và thậm chí còn yêu cầu nhiều hơn nữa. Trong khi đó Mỹ đã phải mất gần bốn thập kỷ để nhận thức được điều này.

Năm 1980 - 38 năm sau những đóng góp đầu tiên của ông trong cuộc chiến của Mỹ - Deming đã thực hiện 18 chuyến đi Nhật Bản. Vào năm đó, NBC đã phát sóng phim tài liệu, "Nếu Nhật Bản có thể, tại sao chúng ta lại không thể?" và cho thấy khoảng cách giữa chất lượng sản phẩm hàng hóa của Nhật và của Mỹ. Cuốn phim này cũng chỉ rõ những phương pháp của Deming đã được áp dụng ở một vài công ty Mỹ sau khi họ đã tìm kiếm sự giúp đỡ của ông, trong số đó có cả General Motors và Ford.

Hai năm sau đó, Deming đã giới thiệu 14 điểm trong quản lý mà ông cho rằng, "có một mục đích: giúp mọi người làm việc với niềm vui." Họ đã quảng cáo trong cuốn sách Chất lượng, Năng suất và Vị trí cạnh tranh của ông. Cuốn sách này đã được ông sửa lại để cho ra đời ra tác phẩm nổi tiếng có nhan đề là Thoát khỏi khủng hoảng.

Vào năm 1993, Deming qua đời tại nhà riêng của ông ở thành phố Washington, D.C., sau khi đã kịp gửi cho toàn thế giới cuốn sách cuối cùng của ông "Nền kinh tế mới". Trong cuốn sách này, ông đã giới thiệu hệ thống kiến thức uyên thâm của mình mà ông gọi là "sơ đồ các lý thuyết để hiểu những tổ chức nơi mà chúng ta làm việc."

Trong số những đóng góp khác của Deming có thử nghiệm chuỗi hạt đỏ. Nó chỉ ra rằng cách duy nhất để cải thiện một sản phẩm hay dịch vụ là các nhà quản lý phải cải tiến hệ thống; thử nghiệm cái phễu, thử nghiệm này mô tả tầm quan trọng của việc hiểu các biến tố (Ông ca ngợi điều này ở Lloyd S. Nelson); và chu trình Deming (Lập kế hoạch - Thực hiện - Học hỏi - Hành động), nó cũng chính là một biến thể của chu trình Shewhart (Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động.)

Trích lời Deming

• "Chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi người."
• "Làm hết sức mình là chưa đủ. Bạn phải biết làm cái gì, rồi sau đó hãy làm hết sức."
• "Nếu bạn không thể mô tả việc đang làm như một quá trình, bạn sẽ không biết được mình đang làm gì "
• "Không cần thiết phải thay đổi. Tồn tại không phải là bắt buộc."
• "Sai sót không hề miễn phí. Người ta làm sai và phải trả giá vì đã làm ra chúng."
• "Không có gì thay thế cho kiến thức."
• "Người điều hành công ty trên những con số nhìn thấy được thì sớm muộn gì cũng không có cả công ty lẫn những con số để làm việc."
• "Nhiệm vụ của người quản lý không phải là giám sát, mà là lãnh đạo."

Armand V. Feigenbaum (1922-)

Khi nói đến chất lượng thì khó mà không nhắc tới Armand V. Feigenbaum, người sáng tạo ra thuật ngữ Kiểm soát Chất lượng Toàn diện - ngày nay được biết đến là Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM) và góp phần phát triển nó trong hơn 60 năm qua.

Kiểm soát chất lượng toàn diện - nền móng của việc quản lý hiện đại - được áp dụng rộng rãi như một triết lý hoạt động rõ ràng trong tất cả các ngành kinh tế. Thành công thương mại của nó là không thể chối bỏ được khi có một số lượng lớn những người ủng hộ triết lý này trong cộng đồng kinh doanh toàn cầu.

Feigenbaum là một trong những kỹ sư đầu tiên sử dụng ngôn ngữ quản lý, ôÂng cũng là một trong những chuyên gia chất lượng đích thực trên thế giới. Vào năm 1937, ông bắt đầu sự nghiệp tại General Electric (GE) ở chức phận là thợ học việc sản xuất dụng cụ và tập sự quản lý trong nhóm tuốc bin, động cơ và máy biến thế.

Trong thế chiến thứ hai, GE là nhà cung cấp chính cho quân đội và Feigenbaum - vào độ tuổi 23 - đóng vai trò quan trọng trong những nỗ lực này; ông điều hành việc kiểm soát chất lượng. Để ghi nhận thành tựu sớm có của ông, ASQ đã làm một huy chương khắc tên ông để công nhận những chuyên gia trẻ tuổi, những người gặt hái những thành quả đột phá như vậy. Huy chương Feigenbaum được trao tặng cho những chuyên gia ở độ tuổi trước 35 thể hiện những phẩm chất tiêu biểu của người lãnh đạo, chuyên nghiệp và có tố chất về quản lý chất lượng, và những việc làm của họ đã và sẽ trở thành lợi ích nổi bật cho loài người.

Năm 1958, Feigenbaum được thăng chức làm quản lý cấp cao tại trụ sở đầu não của tập đoàn GE tại New York. Bắt đầu từ vị trí này, ông đã phát triển, quản lý hoạt động sản xuất và những nỗ lực cải tiến chất lượng của công ty trên toàn thế giới.

Ông làm việc tại GE cho đến khi về hưu vào năm 1968. Trong những năm tháng làm việc tại đây, Feigenbaum học chuyên ngành kỹ thuật tại trường cao đẳng Union ở Schenectady, New York, và sau đó học thạc sĩ về kỹ thuật và làm tiến sĩ kinh tế tại học viện công nghệ Massachusetts.

Trong suốt 31 năm làm việc tại GE, Feigenbaum đã giúp sáng lập ra Học viện Chất lượng Quốc tế. Vào thời gian đó, ông viết cuốn sách bán chạy nhất của mình, Kiểm soát chất lượng toàn diện. Lần đầu tiên được xuất bản vào năm 1961, và nay được ấn bản lại lần thứ tư, cuốn sách này mô tả những nguyên lý về chất lượng toàn diện, đã được dịch ra nhiều ngôn ngữ chính và là đóng góp vĩ đại nhất trong sự nghiệp của Feigenbau.

Ngoài việc tên của ông được đặt cho huy chương của ASQ, Feigenbaum còn nhận được rất nhiều giải thưởng và huy chương bởi những nỗ lực về chất lượng của ông. Giải thưởng mới nhất được trao vào năm 2008, khi ông được xướng danh là người dành Huy chương quốc gia về công nghệ và đổi mới, và được công nhận vì sáng tạo ra nguyên lý về chất lượng toàn diện và ảnh hưởng của nó đến xã hội.

Thậm chí bây giờ, ở tuổi 9S0, Feigenbaum vẫn tiếp tục phát triển những lý thuyết chất lượng cùng với em trai của mình là Donald, tại công ty của họ là General Systems Co. ở thành phố quê nhà Pittsfield, MA. A.V. Feigenbaum giữ cương vị tổng giám đốc điều hành, công ty phục vụ các khách hàng trên thế giới, chuyên thiết kế các hệ thống kỹ thuật và cung cấp độc quyền về những hệ thống TQM.

Trích lời Feigenbaum

• "Đặc điểm quan trọng nhất của một chương trình chất lượng tốt là nó có thể quản lý được chất lượng tận gốc."
• "Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống hiệu quả. Nó là sự kết hợp giữa phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và nỗ lực cải tiến chất lượng của nhiều nhóm khác nhau trong cùng một tổ chức để thúc đẩy sản xuất và dịch vụ ở nhiều cấp độ nhằm thỏa mãn đầy đủ yêu cầu của khách hàng."
• "Chất lượng là tập hợp tất cả đặc tính của sản phẩm và dịch vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng."

Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Kaoru Ishikawa có lẽ được biết đến nhiều nhất vì tên của ông được đặt cho một công cụ chất lượng: Biểu đồ Ishikawa, hay còn được gọi là Biểu đồ Xương cá hoặc Biểu đồ Nhân quả. Là một trong bảy công cụ chất lượng cơ bản, biểu đồ này chỉ ra nhiều nguyên nhân có thể nảy sinh của một vấn đề hay ảnh hưởng nào đó và nó thường được sử dụng ở giai đoạn động não.

Nhưng Ishikawa còn gặt hái được nhiều thành công hơn nữa ngoài việc phát triển khái niệm Biều đồ Xương cá. Ông tốt nghiệp trường đại học Tokyo với tấm bằng kỹ thuật hóa chất ứng dụng và sau đó quay trở lại dạy học ở cương vị phó giáo sư. Ishikawa viết 647 bài báo và 31 cuốn sách, trong đó có hai cuốn được dịch sang tiếng Anh: Giới thiệu về quản lý chất lượng, Kiểm soát chất lượng toàn diện là gì? và Con đường của Người Nhật.

Ishikawa tham gia vào Nhóm các nhà nghiên cứu chất lượng tại Hiệp hội các Nhà Khoa học và Kỹ sư Nhật Bản (JUSE) vào năm 1949, phát triển và dạy khóa học kiểm soát chất lượng cơ bản đầu tiên của nhóm. Tại JUSE, ông bắt đầu tìm hiểu sâu về kiểm soát chất lượng.

Ishikawa là nhà tiên phong về chất lượng tại Nhật Bản. Ông có trách nhiệm chính trong việc dịch những bài học thủa ban đầu của W. Edwards Deming và Joseph M. Juran thành một phương pháp tiếp cận về cải tiến chất lượng. Những nội dung này được thay đổi một cách đặc biệt để dành cho người Nhật.

Ông cũng là người tham gia vào những nỗ lực nhằm phát triển những ý tưởng về chất lượng trong ngành công nghiệp Nhật Bản và người tiêu dùng. Trong hơn 30 năm, Ishikawa đảm nhiệm cương vị là chủ tịch Hội đồng Kiểm soát Chất lượng của Hội nghị Quốc gia tại Nhật bản và đóng vai trò chủ chốt trong việc mở rộng phạm vi của hội nghị này.

Một thành tựu quan trọng khác của Ishikawa là phát động phong trào Nhóm Chất lượng tại Nhật Bản vào 1962. Nỗ lực này bắt nguồn từ niềm tin của Ishikawa rằng tất cả người lao động đều phải tham gia vào những nhóm cải tiến chất lượng để tăng cường năng lực cá nhân của công nhân và cải thiện quy trình làm việc.

Ông cũng cho rằng tất cả mọi công việc được thực hiện phải có những hành động ngăn chặn và đúng đắn để gợi mở và giải quyết những vấn đề theo dòng chảy từ quan điểm thấu hiểu khách hàng, nhằm tạo ra cách thức hoạt động mang lại lợi ích nhiều nhất có thể so với đồng vốn bỏ ra. Ý tưởng và việc sử dụng những Nhóm Chất lượng(QCC) này phát triển không chỉ ở Nhật Bản mà còn lan rộng sang hơn 50 quốc gia khác nữa.

Trong khi ý tưởng tập trung vào khách hàng là vẫn nguyên lý cơ bản và dần trở thành một quy chuẩn thì Ishikawa là người chỉ rõ rằng khách hàng chỉ là lý do duy nhất để một doanh nghiệp tồn tại.

Biểu đồ xương cá và QCC là một vài trong số những công cụ quan trọng mà Ishikawa phát triển, nhưng vai trò cốt yếu của ông chính là giúp tạo ra một chiến lược chất lượng cụ thể cho Nhật Bản. Đây có lẽ là đóng góp quan trọng nhất. Phương pháp tiếp cận của người Nhật chú trọng vào sự tham gia rộng rãi về chất lượng - không chỉ từ lãnh đạo đến nhân viên trong một tổ chức, mà còn là từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc của vòng đời sản phẩm.

Ishikawa mất năm 1989, nhưng sự nghiệp và huyền thoại về ông vẫn còn mãi. Vào 1993, ASQ đã lập nên Huy chương Ishikawa. Giải thưởng này, được trao tặng hàng năm, nhằm công nhận những cá nhân hoặc nhóm mà công trình của họ có tác động tích cực đến khía cạnh con người của chất lượng.

Hơn thế nữa, ý tưởng của Ishikawa về "Cách mạng tư duy" - những ý tưởng mới về chất lượng có thể giúp hồi sinh nền công nghiệp - tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong tư tưởng về chất lượng. Khái niệm giải quyết những vấn đề thực tiễn trong khuôn khổ triết lý rộng lớn hơn là điều gì đó mà các chuyên gia về chất lượng cần tiếp tục thực hiện.

Trích lời Ishikawa

• "Thất bại là hạt giống của thành công."
• "Các công ty tồn tại trong một xã hội vì mục đích làm thỏa mãn con người trong xã hội đó."
• "Một công ty không tốt hơn cũng không xấu hơn những người lao động mà nó có."

Joseph M. Juran (1904-2008)

Joseph M. Juran là một nhà tư vấn về quản lý chất lượng của thế kỷ 20. Ông là người đã làm thay đổi cách thức kinh doanh của nhiều công ty và cách suy nghĩ của họ về chất lượng. "Tôi đã đóng góp cho một nền khoa học mới: Quản lý chất lượng," Juran trả lời trong cuộc phỏng vấn cuối cùng của ông với QP vào năm 2004. "Tại thời điểm đó, tôi không nhận thức được tôi đang đóng góp cho nó, nhưng khi nhìn lại, tôi tin rằng đó chính là điều tôi được mọi người nhớ đến sau khi ra đi."

Juran cũng được biết đến vì đã:

• Bổ sung thêm khía cạnh con người vào quản lý chất lượng. Thay vì chú trọng vào mặt thống kê, Juran muốn bao hàm cả khía cạnh con người của chất lượng.
• Quy tắc Pareto, hay quy luật 80-20, mà Juran áp dụng vào chất lượng nói rằng 80% các vấn đề đều xuất phát từ 20% nguyên nhân, và rằng việc quản lý phải tập trung vào 20% đó.
• Bộ ba học thuyết của Juran - triết lý này chỉ ra rằng ba nhân tố được vạch ra để quản lý chất lượng là: lập kế hoạch, kiểm soát và cải tiến.

Ông tốt nghiệp trường đại học Minnesota với tấm bằng kỹ sư điện và bắt đầu công việc là một kỹ sư tại Western Electric ở Cicero, IL, trước đây là bộ phận sản xuất của AT&T.

Ở đây, Juran làm việc tại phòng thống kê điều tra và cuối cùng trở thành Trưởng phòng quản lý chất lượng. Ông dần được thăng chức và chuyển đến Western Electric/ trụ sở chính của AT&T tại thành phố New York.

Trong suốt Thế chiến thứ hai, ông được nghỉ phép tạm thời để chuyển sang làm việc cho Phòng quản lý thuê và cho mượn vũ khí chuyên thu mua và cho thuê vũ khí, thiết bị và tiền cho quân đồng minh ở thế chiến thứ hai. Công việc của Juran tại Washington, D.C. liên quan đến việc tìm ra những phương thức giúp cải thiện hoạt động mua bán, dự thảo ngân sách và giải quyết những rắc rối trong công việc giấy tờ trong chính phủ.

Sau khoảng thời gian làm việc tại Washington, D.C., Juran chuyển hướng và bắt đầu giảng dạy về kỹ thuật công nghiệp tại trường đại học New York. Một thời gian ngắn sau đó, ông bắt đầu công việc của một nhà tư vấn tự do và nghiên cứu sâu hơn về quản lý chất lượng. Đối với Juran, chất lượng liên quan đến vấn đề quản lý, con người và giao tiếp giữa con người. Điều cốt lõi là tất cả các vấn đề rắc rối đều xuất phát từ một nguyên nhân gốc rễ: ngại thay đổi hoặc văn hóa an phận.

Vào năm 1951, chuyên luận chất lượng tiêu biểu của Juran được xuất bản lần đầu tiên, Sổ tay về quản lý chất lượng đã khẳng định chắc chắn danh tiếng của Juran là chuyên gia về lĩnh vực chất lượng, là tác giả và người đi đầu trong lĩnh vực quản lý chất lượng.

Chính khoảng thời gian hậu chiến tranh Nhật Bản dần bắt kịp phong trào chất lượng và muốn học hỏi nhiều hơn nữa. Một thời gian ngắn sau khi W. Edwards Deming đến thăm đất nước này, Juran cũng có chuyến đi tới vùng Viễn Đông để chia sẻ kiến thức của ông về quản lý chất lượng.

Những chuyến đi này có vai trò to lớn trong lịch sử thế giới bởi vì đây là hai nhà tư tưởng lỗi lạc về chất lượng có ảnh hưởng vô cùng sâu sắc đến các nhà lãnh đạo kinh tế Nhật Bản, giúp họ thay đổi phương thức quản lý doanh nghiệp. Từ đó, nước Nhật trở thành một cường quốc về kinh tế và chất lượng, và phong trào chất lượng từ đó bắt đầu lan rộng ra khắp thế giới.

Trích lời Juran

• "Ở Mỹ, khoảng 1/3 những việc chúng ta làm là làm lại những công việc đã làm trước đó.'"
• "Chất lượng chính là sự phù hợp khi sử dụng."
• "Nếu xét chất lượng theo nghĩa là không có sai sót, khuyết điểm gì thì mục tiêu lâu dài chính là sự hoàn hảo."
• "Không có tiêu chuẩn sẽ không có nền tảng logic để quyết định hay thực hiện."
• "Quan sát nhiều công ty khi hoạt động, tôi không thể đưa ra một ví dụ nào mà ở đó những kết quả tuyệt vời sẽ bị lãng quên nếu không có vai trò cá nhân lãnh đạo năng nổ của những nhà quản lý cấp cao."
• "Tất cả những hoạt động quản lý đều nhằm hướng đến thành tựu đột phá hoặc nhằm kiểm soát. Những nhà quản lý chỉ phải thực hiện hai việc này thôi, mà không gì khác nữa."

Walter A. Shewhart (1891-1967)

Ông được biết đến như là cha đẻ của ngành kiểm soát chất lượng thống kê, Walter A. Shewhart đã kết hợp thành công những nguyên tắc của thống kê, kỹ thuật và kinh tế, và áp dụng lý thuyết thống kê vào công việc để giải quyết những yêu cầu của ngành công nghiệp. Người ta cho rằng những việc làm của Shewhart đã dẫn đến cuộc cách mạng chất lượng ở đầu thế kỷ 20 và khởi đầu ngành nghề về chất lượng.

Shewhart nhận bằng đại học và bằng thạc sĩ của trường đại học Illinois, và ông cũng nhận học hàm tiến sĩ về vật lý của trường đại học California ở Berkeley vào năm 1917. Ông dạy ở hai trường đại học Illinois and California, và ông từng có thời gian ngắn là Trưởng Khoa Vật lý tại trường Wisconsin Normal ở La Crosse, ngày nay được biết đến là trường Đại học Wisconsin-La Crosse.

Từ năm 1918 đến năm 1924, Shewhart là kỹ sư điện tại phòng thí nghiệm Western Electric và phòng thí nghiệm điện thoại Bell. Sau đó, ông phục vụ tại Bộ chiến tranh, Liên hợp quốc và chính phủ Ấn Độ, ông cũng hoạt động tích cực tại Hội đồng nghiên cứu quốc gia và Học viện thống kê thế giới.

Là thành viên danh dự đầu tiên của ASQ, Shewhart được biết đến nhiều nhất vì đã phát triển biểu đồ kiểm soát, tuy đơn giản nhưng là một công cụ vô cùng hiệu quả thể hiện được bước khởi đầu để tiến tới cái mà Shewhart gọi là "công thức của nền tảng khoa học giúp bảo đảm việc kiểm soát kinh tế."

"Shewhart tái tạo lại những mô hình mang tính chất lý thuyết bằng cách đánh số vào ba thẻ viền kim loại khác nhau," Ellis R. Ott từng viết để tưởng nhớ đến Shewhart vào năm 1967. "Sau đó ông dùng những bát ăn thông thường trong nhà bếp - bát Shewhart - để giữ từng bộ thẻ vì những mẫu khác cỡ nhau được lấy ra từ ba nhóm người khác nhau. Đó chính là cái bát; và nó đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ý tưởng và hình thành nên những phương pháp được tổng quát trong biểu đồ kiểm soát của Shewhart."

Công trình nổi bật của ông vào năm 1931, Kiểm soát tính kinh tế chất lượng sản phẩm, được coi là lời giải thích thấu đáo và hoàn chỉnh về nguyên lý cơ bản của kiểm soát chất lượng.

Vào năm 1939, ông viết cuốn Phương pháp thống kê từ quan điểm kiểm soát chất lượng. Trong cuốn sách này lần đầu tiên ông thảo luận về khái niệm giải quyết vấn đề. Khái niệm này cuối cùng đã trở thành nền tảng cho chu trình: lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - tiến hành, quy trình bốn bước để cải tiến chất lượng. Khái niệm này thường được biết đến dưới tên gọi là chu trình chất lượng Shewhart và sau đó là Chu trình Deming sau khi W. Edwards Deming giới thiệu khái niệm này tại Nhật Bản và phổ biến phiên bản của riêng ông.

Shewhart còn được nhớ đến bởi sự đam mê chân thành của ông trong công việc và sự quan tâm đến những vấn đề khác nữa. "Là một người đàn ông, anh lịch thiệp, quý phái, không bao giờ ngạo mạn, không bao giờ đánh mất phẩm giá của mình," Deming nói. Ông là người đã gặp Shewhart tại Western Electric và coi ông là một nhà cố vấn dày dạn kinh nghiệm. "Ông từng thất vọng và bực bội khi nhiều tác giả ở lĩnh vực thống kê toán học không hiểu về quan điểm của ông." -M.E.

Trích lời Shewhart

• Nói về việc kết hợp giữa khoa học và chất lượng, Shewhart đã từng nói: "Cả khoa học thuần túy và khoa học áp dụng đều dần thúc đẩy yêu cầu về tính chính xác và đúng đắn xa hơn nữa. Tuy nhiên, khoa học áp dụng, đặc biệt trong việc sản xuất hàng loạt những bộ phận máy móc có thể thay thế được, thậm chí còn chính xác hơn cả khoa học thuần túy ở những vấn đề đòi hỏi sự chính xác và đúng đắn."

Tsĩ. Phan Chí Anh biên dịch